『お、も、て、な、し』
先日、おめでたいことに東京オリンピック・パラリンピックの招致が決まりました。
その招致の最終プレゼンの際、滝川クリステルさんのこの発言が注目を集めましたが、
おもてなしの代名詞とも言えるのがディズニーランドです。
今回は、そのディズニーの出身である福島文二郎さんの講演
『ホスピタリティマインド育成術』を紹介いたします。
ディズニーランドでは様々な感動エピソードが生まれています。
たとえば、3.11の大震災の際、「あるアルバイトスタッフがとっさの判断で
『ダッフィーが守ってくれるよ』と、怖がっている子供に無償でダッフィー人形を渡した」
という有名なエピソードがあります。
なぜ、このような行動を一アルバイトスタッフが何の躊躇もなく実行できるのでしょうか？
それは、ミッション浸透教育が徹底的に行われているからです。
ディズニーでのミッションは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことです。
それを重要な教育の柱とし、揺るぎ無い4つの行動指針をしつこいくらい浸透させます。
その4つの行動指針は、
1.Safety〈安全性〉、2.Courtesy〈礼儀正しさ〉、3,Show〈ショー〉、4.Efficiency〈効率〉で、
1→2→3→4の順でその場に応じた状況判断が出来るよう何度もロープレを行います。
例えば、冒頭にあげたエピソードの場合、
「まずは安全を確保し恐怖心を取り除かせる」という、1.安全性が一番の優先順位ですので、
そのような咄嗟の判断ができたのです。
ディズニーマジックの中でもこれはほんの一部ですが、
どのようにしてあの魔法の空間が作られているのか、ということが
次々と腑に落ちる講演でした。
全社的におもてなし力を向上しようと取り組まれている企業様のなかでも、
特に管理職・役員層向けにお勧めの内容です。
福島文二郎氏講演同行
土橋昇平
CS・ホスピタリティ特集
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